使っていて困ったときは、まず、画面に表示されたメッセージを読んで、この記事のトラブル別の対処を試してみてください。それでも解決しないときは、お問い合わせフォームから連絡できます。この記事では、お問い合わせのしかたと、よくあるトラブルの対処を説明します。
お問い合わせのしかた
お問い合わせは、お問い合わせフォームだけで受け付けています。お電話での対応はしていません。フォームは、ログインしていなくても送れます。
- 1
お問い合わせフォームを開く
画面の一番下にある「お問い合わせ」を押します。
- 2
項目を入力する
「お名前」(100文字以内)、「メールアドレス」、「件名」(200文字以内)、「お問い合わせ内容」(5000文字以内)を入力します。
- 3
「送信する」を押す
「お問い合わせを受け付けました。内容を確認の上、必要に応じてご連絡いたします。」と表示されれば、送信は完了です。
メールアドレスは、間違えないように入力してください。返信までの日数は、フォームには表示されていません。
書いておくと伝わりやすいこと
- 困っている操作と、その画面の名前(例: 「自分の予約一覧」の「支払いへ進む」を押したとき)
- 画面に表示されたメッセージ(そのまま書き写す)
- 出品名と、予約の日付(開始日〜終了日)
- いつ起きたか(日付と、だいたいの時刻)
同じメールアドレスから、短い時間に何度も送信すると、「短時間に多くのお問い合わせをいただいたため、しばらく時間をおいてから再度お試しください。」と表示されて、送れなくなります。しばらく待ってから、もう一度送ってください。
お問い合わせが、サービス全体で一時的に集中しているときは、「現在お問い合わせが集中しています。しばらくしてからお試しください。」と表示されて、送れないことがあります。少し時間をおいてから、もう一度お試しください。また、フォームを開いたまま長い時間(1時間ほど)がたつと、「フォームの有効期限が切れました。入力内容を控えてから、ページを再読み込みして、もう一度ご送信ください。」と表示されます。入力した内容を控えてから、ページを開き直して、もう一度入力して送ってください。送信がうまくいかなかったときも、入力した内容は、そのまま画面に残ります。
トラブル別の対処
支払いページが開けない・支払いができない
- 「決済処理でエラーが発生しました。時間をおいて再度お試しください。解決しない場合はお問い合わせください。」と表示されたときは、少し待ってから、もう一度「支払いへ進む」を押してください
- 「リクエストが多すぎます。しばらく時間をおいてから再度お試しください。」と表示されたときは、短い時間に何度も押したためです。しばらく待ってから、もう一度お試しください
- カードが使えなかったときは、カードの情報や、利用できる金額を確認するか、別のカードで試してください
- 支払いページの有効期限は、「支払いへ進む」を押してから約30分です。期限を過ぎると、予約は自動的に「キャンセル済み」になります(反映まで少し時間がかかることがあります)。まだ「承認済み・お支払い待ち」のままなら、「支払いへ進む」からやり直せます。「キャンセル済み」になっていたら、出品ページから、予約のリクエストをやり直してください。「支払いへ進む」を押さないままの予約は、自動ではキャンセルされません
支払ったのに、予約が「確定」にならない
支払いが終わってから、予約が「確定」になるまで、少し時間がかかることがあります。少し待ってから、「自分の予約一覧」を開き直してください。「決済処理を確認中です。しばらく待ってから予約状況をご確認ください。」と表示されたときは、支払いを繰り返さずに、待ちましょう。長く変わらないときは、出品名と日付を書いて、お問い合わせフォームから連絡してください。
予約のリクエストが送れない
予約のリクエストを送ったときに、次のようなメッセージが表示されることがあります。
- 「指定の期間はすでに他の予約が入っています」: その期間に、別の予約が入っています。別の日付を選んでください
- 「予約できる期間は最大90日までです」: 1回の予約は、最大90日間です。期間を短くしてください
- 「開始日は本日以降の日付にしてください」: 開始日は、今日以降の日付を選びます
- 「出品者が設定した貸出可能期間より前の日付は選択できません」「出品者が設定した貸出可能期間より後の日付は選択できません」: 貸す人が決めた貸出可能期間の中で、日付を選んでください
- 「合計金額が上限を超えるため、予約できません。期間を短くしてください。」: 合計の金額が大きすぎます。期間を短くしてください
- 「自分の出品には予約できません」: 自分の出品には、予約できません
- 「承認待ちの予約リクエストが上限(3件)に達しています。承認または拒否されるか、ご自身でキャンセルしてから、あらためてお申し込みください」: 貸す人の返事を待っているリクエストが、すでに3件あります。承認・拒否・キャンセルされると、また送れるようになります。貸す人が48時間がたっても承認も拒否もしなかったリクエストは、自動的にキャンセルされます
- 「短時間に多くの予約リクエストを送信しています。しばらくしてからお試しください」: 短い時間にたくさんのリクエストを送ったためです。しばらく待ってから、もう一度お試しください
- 「この出品は現在予約を受け付けていません」: 貸す人が、出品を非公開にしているなどの理由で、いまは予約できません
出品を公開できない
- 「出品を公開するには、決済の受け取り設定(Stripe Connectのオンボーディング)を完了してください」と表示されたときは、「決済の受け取り設定へ進む」から、設定を済ませてください
- 「出品には写真を1枚以上登録してください」と表示されたときは、写真を1枚以上選んでください
- 「写真の合計サイズが大きすぎます。枚数を減らしてください」と表示されたときは、写真の枚数を減らして、選び直してください
- 「価格は500円以上で入力してください」と表示されたときは、1日あたりの料金を500円以上の整数にしてください
「完了にする」を押したときに、エラーが出る
- 「レンタル期間の終了日になるまで完了操作はできません(終了日当日から操作できます)」と表示されたときは、レンタル期間の終了日より前です。終了日当日から、押せるようになります
- 「確定済みの予約のみ完了にできます」と表示されたときは、予約が「確定」ではありません。予約一覧で、状態を確認してください
- 「レンタル完了として記録しましたが、貸す人への送金処理でエラーが発生しました。運営にお問い合わせください。」と表示されたときは、完了の記録はできていますが、送金の手続きが保留されています。お問い合わせフォームから連絡してください
キャンセルしたのに、返金が心配
「予約はキャンセルされましたが、返金処理でエラーが発生しました。運営にお問い合わせください。」と表示されたときは、予約のキャンセルはできていますが、返金の手続きがうまくいっていません。出品名と日付を書いて、お問い合わせフォームから連絡してください。
ログインできない・パスワードを忘れた
ログイン画面の「パスワードをお忘れの方」から、パスワードを再設定できます。再設定のメールのリンクは、一度使うと無効になるため、うまくいかないときは、もう一度、再設定のメールを送信し直してください。「アカウント情報の同期に問題が発生した可能性があります」と表示されたときは、一度ログアウトしてから、もう一度ログインしてください。
予約リクエストの通知メールが届かない(貸す人)
- 予約リクエストが届くと、登録しているメールアドレスに、件名「【トナカリ】予約リクエストが届きました」のメールが届きます。届かないときは、迷惑メールのフォルダを確認してください
- メールは、届かない場合もあります。短い時間にたくさんのリクエストが届いたときは、一部のメールが送られないことがあります。マイページの上部の「未承認の予約リクエストが○件あります」の表示や、「届いている予約一覧」で確認してください
- このメールには、返信できません。困ったときは、お問い合わせフォームから連絡してください
承認・拒否のメールが届かない(借りる人)
- 貸す人が承認すると、件名「【トナカリ】予約リクエストが承認されました」のメールが届きます。拒否されたときは、件名「【トナカリ】予約リクエストについてのお知らせ」のメールが届きます。届かないときは、迷惑メールのフォルダを確認してください
- メールは、届かない場合もあります。マイページの「自分の予約一覧」で、予約の状態(「承認済み・お支払い待ち」「今回は貸し出しを見送りました」など)を確認できます。承認されていれば、「支払いへ進む」から支払いに進めます
- このメールには、返信できません。困ったときは、お問い合わせフォームから連絡してください
新着メッセージのメールが届かない
- 相手からメッセージが届くと、件名「【トナカリ】新着メッセージがあります」のメールが届きます。メッセージの内容はメールには載らないので、予約の「メッセージ」で確認してください
- 同じ人が、同じ予約で、30分以内に続けてメッセージを送ったときは、メールは最初の1通だけです。短い時間にたくさんのメッセージが届いたときも、一部のメールが送られないことがあります。拒否された予約や、キャンセル済みの予約では、メールは送られません。迷惑メールのフォルダも確認してください
- メールが届かなくても、予約の「メッセージ」を開けば、届いているメッセージを読めます
相手から連絡がこない
- メッセージを送ったあとは、相手が予約の「メッセージ」を開くまで、読まれません。相手には、「【トナカリ】新着メッセージがあります」のメールが届きますが、届かない場合もあります(同じ人が30分以内に続けて送ったときは、メールは最初の1通だけです。拒否された予約や、キャンセル済みの予約では、メールは送られません)。少し待ってみましょう
- 貸す人が承認も拒否もしないときは、予約は「申込中」のままです。貸す人には、リクエストが届いたことがメールで知らされ、24時間たつとリマインドのメールも届きますが、届かない場合もあるため、気づいていないだけかもしれません。リクエストが届いてから48時間たっても返事がないときは、予約は自動的に「キャンセル済み」になります(お支払いは発生しません)。それを待たずに、借りる人が予約をキャンセルして、別の出品を探すこともできます
モノが壊れた・返却されない
まずは、予約のメッセージで、相手に状況を伝えて、相談しましょう。貸す人は、破損や返却の遅れについて、運営に請求を申請できます。請求の種別は、「破損」と「返却遅延」の2つで、紛失は種別にありません。
借りたモノを壊してしまった・返却が遅れそうなときの対処(借りる人向け)
運営が対応できないこと
事業者としての情報(運営者の名前など)は、「特定商取引法に基づく表記」に載っています。
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